以案說法：“源頭治理”減少糾紛與投訴

置身于不同地點的法官、調解員和保險糾紛當事人出現在同一顯示屏畫面里“面對面”溝通，這是山東菏澤“e+智慧法庭”進行遠程訴前調解的真實場景。畫面中的何某某駕駛小型轎車與王某某駕駛的兩輪電動車相碰造成后者受傷、車輛損壞，交警認定何某某負全責。事后，王某某就醫療費及物損等提出賠償，何某某對金額不完全認同。王某某請求山東省菏澤市保險糾紛調解委幫助調處。但約定調解當日因不可控原因何某某無法到場。于是，菏澤市保險糾紛調解委商得菏澤開發區人民法院同意，連線“e+智慧法庭”審理此案。最終雙方達成一致意見，由何某某投保車險的大地財險菏澤中心支公司直接賠償王某某各項費用共計3.57萬元，當事各方在線上簽訂了具有法律約束力的賠償協議。

共建共治實現“訴源治理”

與當地法院、仲裁委、公安機關、司法部門工作聯動，建立健全保險業矛盾糾紛多元化調解機制，共建共治實現“訴源治理”，是菏澤銀保監分局推動建立齊抓共管的大消保工作格局，全力維護轄區消費者合法權益的一大亮點。菏澤市保險行業協會秘書長王坤告訴《中國銀行保險報》記者，一年多來，在菏澤銀保監分局指導下，市保險行業協會主動加強與當地法院、仲裁委、公安機關、司法部門的工作聯動，建立健全保險業矛盾糾紛多元化調解機制，嚴厲打擊代理退保中的“黑產中介”，大力清除司法鑒定中的“司法黃?！?，切實維護了廣大保險消費者的合法權益。

加強與法院、仲裁委聯動，共建共治實現“訴源治理”。為促進涉保糾紛訴前化解，菏澤市保險行業協會與開發區人民法院建立全省首家“e+智慧法庭”,具備在線音視頻調解、在線出具調解書、在線司法確認等多項功能，通過“智審云庭”平臺將訴前調解、司法確認、法院審判職能全面延伸至社會治理最末端，進一步破除調解工作的空間限制，大大節約糾紛解決時間，為保險消費者提供更加便利的一站式“線上”解紛服務，打通了“訴調對接”新的服務通道。同時，與市仲裁委簽署仲裁對接合作協議，建立全省首家“銀行業保險業仲裁中心”，充分借助仲裁“專家辦案、方便快捷、和諧理性、具有法律效力”等特點，利用行業仲裁員隊伍的專業優勢，為快速有效解決銀行業保險業消費糾紛搭建了另一個嶄新平臺。目前，智慧法庭及仲裁中心累計受理保險糾紛調解案48件、涉及訴求金額190萬元，其中調解進程中案件14件，調解成功31件，涉及金額128萬元，成功率92%。

加強與公安機關聯動，共防共治打擊“黑產中介”。菏澤銀保監分局加強與市公安局的工作聯動和交流，聯合發布《關于嚴厲打擊保險領域惡意代理投訴行為凈化金融生態環境的通告》，向保險消費者通報“代理退?！焙诋a亂象行為，用典型案例曝光違法作案手法和危害后果，提高保險消費者風險意識和理性維權意識。聯合下發《關于有獎征集“代理退?！焙诋a犯罪線索的公告》，對有效提供黑產組織信息、通過教唆誘導等欺詐手段與消費者簽訂代理退保協議、發布虛假宣傳材料等違法犯罪線索或證據的個人給予獎勵，共同打擊退保黑產違法行為。市保險行業協會多次協調召開“警保研判代理退?！惫ぷ髯剷?，研究嚴厲打擊“代理退?！焙诋a違法行為的具體措施，保障行業穩定健康發展。同時，指導各保險公司收集整理“黑產中介”侵犯公民個人信息、保險傭金詐騙、敲詐勒索等違法犯罪證據及案件線索及時向公安機關推送。今年以來各保險公司共收集并向公安機關反映“黑產中介”線索200余條，黑產代理退?，F象明顯減少。

加強與司法鑒定機構聯動，共商共治清除“司法黃?！?。菏澤銀保監分局聯合市司法局組織召開保險理賠糾紛訴源治理工作座談會，深入分析涉保委托鑒定、鑒定執業行為、涉保鑒定爭議等方面存在的困難和問題，并制定具體的整治措施。一方面，指導保險行業協會和司法鑒定協會結合《司法鑒定機構誠信等級評估辦法（試行）》和駐菏保險機構意見，對市場現有涉保司法鑒定機構進行“A、B、C、D”四個等級的評估，由市司法局根據評估結果，按照“就近擇優”原則首推A、B兩級涉保司法鑒定機構，將D級設定為“待準入”機構進行管理，極大提高了司法鑒定機構的職業操守。另一方面，聯合建立涉保司法鑒定專家論證制度，并定期對行業內鑒定標準適用、鑒定操作規范等方面的共性問題統一規范，充分發揮專家優勢，積極化解相關矛盾。同時，指導各保險公司進一步規范理賠程序，加強理賠案件的全流程合規檢查及督導，將發現的違法違規理賠人員拉入行業“黑名單”。收集整理司法鑒定機構在理賠案件中的違法違規線索，及時向市司法局反映，由其采取監管措施。制作理賠須知“明白紙”，加強對“司法黃?！薄鞍迪洳僮鳌钡缺ｋU黑產欺詐行為的風險提示，提高消費者對涉保違法行為的甄別及判斷能力。

“強基降量”減少保險糾紛

強化消保與監管聯動，“強基降量”減少保險糾紛，是菏澤銀保監分局近年來探索消保工作與監管各環節聯動掛鉤機制的又一突出亮點。菏澤銀保監分局相關負責人介紹，三年多來，分局持續推進保險亂象治理工作，堅持對違法違規行為“零容忍”，通過對違法違規問題的查處、問題行為的糾偏整治、風險隱患的警示化解，促進各保險公司扎緊制度規矩的“籠子”，行業總體運行質量和效益都有了新的提高。

菏澤市保險行業協會主要從源頭治理抓起。在分局指導下，保險公司內部加大了考核和責任追究，建立了首問負責制和首席調解員制。降低人身險糾紛主要通過百萬客戶大回訪活動，堅決推行2021年以來新單雙錄，對無雙錄的歷史保單全部進行追溯雙錄。另外，業務員離職前要將其所有經手保單雙錄一遍，2022年16萬件新單無一起投訴。

菏澤市保險行業協會注重研究建立覆蓋業務全流程的綜合控制和治理機制，責任分解要到人、到崗、到部門，力求貫穿于培訓、產說會、銷售、回訪等各環節的全過程。指導保險公司嚴格按照監管要求制作和使用培訓課件，嚴格根據自律公約對產品說明會做好報備、雙錄和存檔。立足于抓重點崗位從業人員的合規理念和正確的業績觀，從人員招錄、教育培訓、獎懲考核等各方面加強管理，培育全員合規 “風險零容忍”思想。嚴格執行銷售行為可回溯監管要求，切實發揮客戶回訪對銷售誤導的防線作用，進一步完善回訪話術的親和力和有效性。經過連續不斷的源頭治理，2022年，菏澤轄區共接到舉報120件，前端化解61件，累計查處59件；保險有效投訴量217件，同比降幅35.31%。

來源：中國銀行保險報

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